ホスピタリティ・ビジネス＜アメリカ・ビジネスニュース Com Studio in Southern California

ホスピタリティ・ビジネス

フォーシーズンズホテルの副社長と接する機会があった。彼の話しを聞き、ホスピタリィビジネスについての考え方が大きく変わってしまった。

ロビー
ロビーは宿泊されるお客様をお迎えする場所。だから、いつも静かで落ち着きがあり、アットホームでなければならない。そのために、ロビーが込み合っていると状態を極力避けるようにデザインされている上、従業員教育もしていると言う。
なるほど、ロビーを見てみると、閑散としている。お客様を待たせることはしない。すばやくチェックインの続きをして、いち早くお部屋でくつろいで頂くのが一番大切なこと。ロビーの混雑を防ぐために、ホテル内のレストランの入り口を外に付けることもあると言う。
また、フォーシーズンズにはVIPラウンジがない。フォーシーズンズにとって、普通のお部屋に宿泊される方も、スイートに宿泊される方も、大切なお客様であり、みなさん全員がVIPであるので、全員にVIPサービスを提供しているとのこと。

先日、チェックインをしようとするとロビーが若干込んでいた。すぐに従業員が来て、名前を聞くと、お部屋でチェックインをさせていただきますと言って、そのまま部屋に入った。

またフォーシーズンズホテルには自動ドアはほとんどない。従業員がお迎え、お送りをさせていただくために、ドアを開けさせていただくと言う。二日も宿泊すれば、ホテルの従業員が名前すら覚えてくれる。チェックアウトして、玄関に行くと、もう私達がどこに行くかドアマンに通達がされている。インターコムかコンピューターですぐに連絡を入れるようだ。すばらしいサービスだった。

ある人が私に言ったことがある。まだ若いころ無理してフォーシーズンズホテルに奥さんと宿泊した。一泊500ドルもするホテルなど泊まったことがない僕達は気後れをしていた。ロビーでもどぎまぎしていたに違いない。しかし、その僕達を緊張させることなく、とても気持ちよく迎えてくれて、すごくうれしかったことがあったと。今回の副社長のお話しを聞いて、この話しを思い出した。

客室
フォーシーズンズのホテルの家具や調度品が最高級品でないと苦情を聞くことがある。私達のホテルに宿泊されるお客様は、ホテルの部屋よりはるかに豪華なおうちに住んでいらっしゃる場合が多い。私達は、お客様が宿泊される際に、最高のサービスを提供することがモットーであり、部屋の豪華さではない。

部屋で唯一重視しているのはベッドである。世界中どこでもアメリカサイズのベッドを使用している。マットレスも一番楽に寝ていただけると思うブランドを統一して使っている。日本のフォーシーズンズのお部屋の大きさもアメリカ並みなのは、アメリカのベッドを入れているからである。また、アメニティ関係にはお金をかけていない。みなさん、ご自分の歯ブラシやシャンプーをご使用される。逆に安いものをお部屋に設置するのではなく、お客様がご要望されれば、その商品を調達してお部屋にお届けするサービスを提供している。しかし、タオルは別。肌触りの良い、最高のものを準備している。

プール、スパなどの施設
ほとんどのフォーシーズンズホテルは、プール、スパなどの使用は無料。宿泊されるお客様のために準備した施設なので、宿泊客以外に使用したいただくことはほとんどない。ラウンジには、各国の新聞、飲み物が準備されていた。その中のアイスティに感動した。アイスティの氷もアイスティでできていた。味が薄くならないように考慮されたものだ。このような些細なところにもVIPサービスを感じさせるものがあった。

従業員
フォーシーズンズに勤務していることを誇りに思い、最高のサービスをお客様に提供することに喜びを感じる教育をしている。そのために、従業員の移動率はきわめて低い。決して給料が良いわけではないが、みんな満足してくれている。それは、従業員の笑顔にもでている。

本部
アジア本部を訪問した。そして驚いた。大変質素なつくりでフォーシーズンズのオフィスとは到底思えない。弊社が一番大切なのはお客様。そのために、全てのお金はお客様のために使用している。本部のオフィスなど豪華にする必要もない。ホテルのGMクラスの人でも、出張時はエコノミーしか使用が許されていないということも聞いた。徹底している。

さすが世界のトップを行くフォーシーズンズホテルだと感心させられた。

（T-Cross Inc.）